La incorporación de la inteligencia artificial agéntica está marcando un cambio radical en la industria del turismo a nivel mundial, permitiendo una automatización más avanzada y decisiones autónomas en procesos desde la planificación de viajes hasta la personalización de experiencias, según informes de McKinsey & Company y Skift. Esta tecnología ya impacta a compañías líderes en el sector aéreo y hotelero, anticipando una profunda reinvención de los servicios turísticos.
Durante más de 70 años, el sector ha atravesado diversas revoluciones digitales, desde sistemas globales de reservas hasta plataformas en línea y gestión de datos. Sin embargo, la IA agéntica representa un avance cualitativo, permitiendo que sistemas autónomos no solo recomienden, sino que tomen decisiones independientes, integrando procesos antes fragmentados y adaptándose en tiempo real a diferentes escenarios.
A diferencia de la automatización tradicional, que ejecuta tareas repetitivas según reglas fijas, la inteligencia artificial agéntica analiza situaciones complejas y actúa usando datos estructurados y no estructurados. Mientras la IA generativa realiza funciones reactivas, la agéntica actúa de forma proactiva, gestionando itinerarios cambiantes, coordinando operaciones interdependientes y personalizando cada interacción, según indica McKinsey.
Marilyn Markham, vicepresidenta de estrategia de inteligencia artificial en American Express Global Business Travel, señala que esta tecnología permite a los equipos de trabajo enfocarse en tareas complejas y de mayor valor agregado. Los asistentes digitales para viajeros están redefiniendo la personalización en los viajes; estos sistemas identifican intereses, gestionan preferencias y generan propuestas de itinerarios en tiempo real, permitiendo a los usuarios confirmar viajes con un solo clic y eliminando la necesidad de interactuar con varias plataformas.
Gilad Berenstein, fundador de Brook Bay Capital, afirma que la IA agéntica facilita la entrega de detalles personalizados que mejoran significativamente la experiencia del usuario. Algunas empresas ya experimentan con éxito su implementación: SkyLink utiliza sistemas capaces de conversar con usuarios y gestionar reservas corporativas, logrando mayor rapidez y satisfacción, mientras que en la hotelería, cadenas como Marriott automatizan la asignación de habitaciones, gestión predictiva y optimización de menús, logrando reducir en un 30% los tiempos de inactividad.
No obstante, la adopción de la IA agéntica enfrenta desafíos estructurales y culturales. La fragmentación de sistemas y datos, junto con la dependencia de tecnologías heredadas y la escasez de talento digital, limitan su potencial. Parveen Chander Kumar, directora ejecutiva de IHCL, subraya que digitalizar procesos internos será clave en los próximos años para ofrecer experiencias en tiempo real y confiables.
A pesar de estas dificultades, la mayoría de los líderes del sector prevén una adopción masiva de estas tecnologías en los próximos cinco años, centrada en mejorar la experiencia del cliente, ventas y operaciones. Drew Pinto, vicepresidente de Marriott, destaca la importancia de un enfoque orientado al usuario, integrando tecnología con un trato humano más cercano.
Para maximizar beneficios, se requiere inversión en infraestructura tecnológica moderna, capacitación del personal y rediseño de procesos, ya que la automatización solo funciona con procesos bien definidos y documentados, señala Rob Ransom, estratega de Booking Holdings. La inteligencia artificial agéntica también abre oportunidades inéditas de personalización y eficiencia, aunque la esencia del turismo sigue residiendo en las experiencias humanas y sus momentos únicos, más allá de los avances tecnológicos.
